با وجود توسعه سامانه‌های الکترونیکی، شهروندان همچنان در برخی فرایندهای اداری با مراجعات مکرر، تأخیر در رسیدگی و ناهماهنگی میان دستگاه‌ها مواجه‌اند. وقتی متقاضی ناچار است برای یافتن کارشناس مسئول یا پیگیری یک تأییدیه شخصاً وارد عمل شود، این پرسش مطرح می‌شود که سهم اصلاحات اداری در کاهش مشکلات مردم چقدر بوده و چه نهادی مسئول جبران ناکارآمدی فرایندهاست؟
به گزارش نجواخبر، یکی از اهداف اصلی دولت الکترونیک، کاهش مراجعات حضوری و ساده‌سازی فرایندهای اداری است؛ با این حال، در بسیاری از خدمات، ثبت درخواست در سامانه پایان کار نیست و متقاضی برای اطلاع از وضعیت پرونده، رفع نقص یا دریافت تأییدیه، ناچار است با کارشناسان تماس بگیرد و به واحدهای مختلف مراجعه کند.
این وضعیت هزینه‌های سنگینی بر شهروندان تحمیل می‌کند؛ از پرداخت هزینه‌های رفت‌وآمد و صرف ساعت‌ها وقت گرفته تا از دست رفتن فرصت‌های شغلی و اجتماعی. با وجود این، در ارزیابی عملکرد ادارات کمتر به این پرسش کلیدی پاسخ داده می‌شود که هر خدمت دقیقاً چه میزان از وقت مردم را می‌گیرد و چند بار مراجعه برای تکمیل آن ضروری است.
چرا شهروندان باید بار هماهنگی میان ادارات را به دوش بکشند؟
اگر انجام یک درخواست به تأیید چند واحد یا همکاری چند دستگاه وابسته است، مسئولیت این هماهنگی باید درون ساختار اداری تعریف شود. ارجاع متقاضی از یک بخش به بخش دیگر، بدون تعیین مسئول مشخص و ارائه زمان‌بندی روشن، عملاً بار سنگین مدیریت پرونده را به دوش خود شهروند می‌اندازد.
البته همه تأخیرها ناشی از ضعف عملکرد دستگاه‌ها نیست و گاهی نقص مدارک یا پیچیدگی‌های قانونی روند رسیدگی را طولانی می‌کند؛ اما حتی در چنین مواردی نیز شهروند حق دارد از علت توقف، مدارک موردنیاز و زمان تقریبی رسیدگی مطلع باشد.
پرسش اساسی این است که در صورت بروز تأخیرهای غیرموجه، چه واحدی پاسخ‌گوی شهروند خواهد بود و از چه مسیری می‌توان بدون مراجعه‌های مکرر، وضعیت درخواست را پیگیری کرد؟
دولت الکترونیک با تعداد سامانه‌ها سنجیده نمی‌شود
راه‌اندازی درگاه‌های متعدد، به‌تنهایی نشانه تحول دیجیتال نیست. اگر مردم همچنان مجبور باشند اطلاعات مشابه را در سامانه‌های گوناگون ثبت کنند یا برای دریافت نتیجه نهایی به حضور فیزیکی متوسل شوند، فرایندهای سنتی صرفاً به بسترهای دیجیتال منتقل شده‌اند، بدون آنکه تغییری در ماهیت فرساینده آن‌ها ایجاد شده باشد.
تحقق اصلاح واقعی مستلزم اتصال مؤثر سامانه‌ها، بازنگری در مراحل زائد اداری، تعیین مسئول مشخص برای هر خدمت و اعلام زمان استاندارد رسیدگی است. عملکرد سامانه‌ها نیز باید بر اساس شاخص‌های واقعی نظیر زمان انجام درخواست، تعداد مراجعات تکراری، اختلال‌های ثبت‌شده و نسبت شکایت‌های رسیدگی‌شده ارزیابی شود.
در این میان، استفاده از ظرفیت شرکت‌های تخصصی فناوری اطلاعات نیز قابل بررسی است؛ مشروط بر آنکه امنیت داده‌ها، حفظ حقوق شهروندان، کیفیت خدمات و مسئولیت نهایی دستگاه اجرایی تضمین شود. موضوع اصلی، دولتی یا خصوصی‌بودن مجری نیست، بلکه کیفیت نتیجه و رفاهی است که مردم دریافت می‌کنند.
مطالبه روشن؛ پاسخ‌گویی به‌جای ارجاع مکرر
دستگاه‌های اجرایی موظفند زمان انجام خدمات پرمراجعه، مسئول رسیدگی به هر مرحله و مسیر اعتراض به تأخیرها را به‌صراحت اعلام کنند. انتشار آمار عملکرد و بررسی مستقل شکایت‌ها می‌تواند مشخص کند که کدام فرایندها بیشترین زمان و هزینه را به مردم تحمیل می‌کنند.
یک شهروند برای دریافت خدمتی که طبق قانون حق برخورداری از آن را دارد، نباید به پیگیر دائمی پرونده خود تبدیل شود. معیار راستین موفقیت دولت الکترونیک، تعداد سامانه‌های راه‌اندازی‌شده نیست؛ بلکه کاهش چشمگیر مراجعات، کوتاه‌شدن زمان رسیدگی و پاسخ‌گویی شفاف به مردم است.
اکنون انتظار می‌رود دستگاه‌های مسئول به‌طور شفاف توضیح دهند چه برنامه مشخصی برای حذف مراجعات غیرضروری دارند، عملکرد خود را با چه شاخص‌هایی می‌سنجند و چه سازوکاری برای پاسخ‌گویی به شهروندانی در نظر گرفته‌اند که وقت و سرمایه‌شان در پیچ‌وخم دیوان‌سالاری هدر می‌رود.